¿Quién está detrás de Pingüino?

Detrás de Pingüino estamos dos mejores amigos. Yo soy Renata, tengo 36 años y estudié arquitectura de interiores. Soy de Ciudad de México de toda la vida. Antes de Pingüino tenía un despacho de interiorismo donde nos dedicábamos a espacios comerciales, sobre todo restaurantes y bares. Todo iba bien hasta que hubo un cambio de gobierno y los proyectos empezaron a caer - la construcción entró en un periodo difícil.

Yo soy Santiago, tengo 37 años y estudié Comunicación Visual. Pingüino es mi tercer emprendimiento - también tengo una marca de diseño que vende en tiendas de museos. Crecí en la Ciudad de México en una familia que me impulsaba mucho hacia la creatividad, con fines de semana yendo a museos y desarrollando interés por la cultura. Desde chico aprendí a valorar el trabajo hecho a mano.

Somos amigos desde la preparatoria y compartíamos esa afición por el arte popular. Ya teníamos la idea de Pingüino dándole vueltas, pero cada quien estaba en sus proyectos. Al final fue la pandemia la que detonó que nos lanzáramos de una vez.

¿Qué es Pingüino y cómo se les ocurrió la idea?

Pingüino es una tienda de objetos mexicanos y arte popular. Nos enfocamos en buscar las piezas más graciosas, singulares y divertidas de México. Todo comenzó en 2019 - sabíamos que si a nosotros nos apasionaban estos objetos únicos que no se encontraban en ningún lado, seguramente habría más gente que los apreciaría.

Veíamos que las tiendas de arte popular o eran muy del mercado tradicional o eran súper de lujo con diseño casi escandinavo, monocromático y sobrio. A nosotros nos atraía lo divertido, lo imperfecto, lo chistoso, el color - esa ironía que tienen las piezas cuando están medio chuecas o mal hechas.

El nombre tiene una historia graciosa: cuando Santiago vivía en Oaxaca en 2013, lo fui a visitar y en un mercado los dos escogimos la misma pieza, un salero con forma de animal. Yo decía que era una gallina, él decía que era un pájaro. Le preguntamos al artesano y nos dijo "es un pingüino con sombrero", cuenta Renata.

Esa pieza resume perfectamente lo que buscamos - es un objeto utilitario, hecho a mano en México, pero con ese toque irónico porque, pues, no hay pingüinos en México y menos con sombrero.

Sin querer, hemos ido armando nuestra propia colección en la oficina. Siempre nos quedamos con la primera pieza que pedimos de cada artesano, es como un registro del paso del tiempo. En estos cuatro años hemos visto cómo algunas cosas han cambiado mucho y otras siguen igual. Ya tenemos piezas de 11 estados diferentes, de distintas comunidades. Es todo un mundo visual que sigue creciendo.

¿Cómo armaron lo que tienen hoy?

Empezamos como un proyecto digital el 2020. Teníamos una oficina con cajas, un escritorio y dos computadoras. Lanzamos un jueves y para el lunes la gente ya quería ver las piezas en físico - es que es algo muy sensorial, muy humano. Tuvimos que comprar estantes rápido y armar un showroom bastante casero. Era todo por citas online por el tema de la pandemia.

Empezamos con citas por Instagram y fuimos creciendo. Al principio teníamos pocas piezas porque estábamos empezando y pensamos 'bueno, tenemos la página de internet y ya que se vendan, compramos otras'. Tampoco podíamos movernos mucho por la pandemia - era medio irresponsable ir a los pueblos porque no sabíamos bien cómo estaba todo el estatus de la situación.

Después de 9 meses nos pasamos a un primer piso donde ya teníamos bodega, baño, muro de máscaras y ocho estantes, una mesa principal - fue escalando bastante con un ritmo constante. En octubre 2021 abrimos la tienda a nivel de calle, y en 2022 abrimos nuestra segunda sucursal y otra en Yucatán.

Sobre el proyecto, está enfocado en el arte popular. Investigamos en libros, tenemos nuestra pequeña biblioteca, vemos las páginas de gobierno de los estados, vamos a ferias y los artesanos nos van recomendando gente. Hacemos viajes de 3-4 días a pueblos, tocando puertas.

Es importante ir porque ahí vemos qué hacen en sus tiempos libres, qué hacen sus hijos, qué experimentos fallidos tienen cuando se ponen creativos. También es importante porque a veces los artesanos producen ciertas piezas que les piden otras tiendas, pero nosotros queremos ver qué más hacen ellos.

No intervenimos en la cosmovisión del artesano ni en cómo concibe su pieza - solo elegimos las que nos gustan y preguntamos '¿quién la hizo?' y si podemos hacer un pedido. Al principio comprábamos piezas únicas pero como negocio no funcionaba porque vendíamos una y teníamos que ir por otra. Ahora hacemos pedidos más establecidos, con medidas específicas y tratando de mantener constantes los colores y tamaños. De hecho, dejamos que la primera pieza quede en manos del artesano como punto de referencia, para que la comunicación y lo que deseamos sea lo mismo.

Trabajamos con unos 80 proveedores y hay que ser flexibles porque hay muchos retos: algunos hablan otros idiomas, con lluvias no pueden trabajar el barro, tienen que pintar afuera porque adentro no hay luz, a veces pierden el celular o se les acaba el material y tienen que ir a otro pueblo... la logística es compleja. Hay lugares donde no hay señal - sí, en pleno 2024 - entonces hay horas específicas para contactarlos cuando van al pueblo cercano. Es un trato muy personalizado con cada artesano - aunque hablemos español, son otros tiempos, otra manera de llegar a las conclusiones.

Para nosotros la horizontalidad es importante, desde el proveedor hasta el cliente. No 'apoyamos' a los artesanos, tenemos una relación comercial con ellos, son nuestros creadores.

Sobre nuestros pedidos, varía mucho. Con nuestros bestsellers hemos hecho pedidos de hasta 2.000 piezas, pero también hacemos pedidos pequeños de 6 piezas. Depende del costo, de qué tan lejos está el artesano - algunos están a 12 horas de distancia y viven en el cerro, entonces son pedidos que hacemos con 4-6 meses de anticipación porque pueden pasar demasiadas cosas. También hay que considerar la capacidad de producción de cada artesano - algunos no quieren hacer pedidos muy grandes porque la calidad no sería la misma o necesitarían involucrar a más gente de la comunidad.

En cuanto al empaque, el 95% de nuestras piezas son de barro, entonces son súper frágiles. Hemos ido evolucionando en nuestro empaque porque nos interesa que las piezas lleguen bien - es terrible comprarte tu recuerdo y que llegue todo roto. Usamos mucho papel y damos capacitaciones al equipo sobre cómo envolver bien.

Tuvimos que empezar a cobrar el plástico como protección extra, aunque el papel protege mejor, pero al cliente le da más seguridad ver el plástico. Tratamos de reutilizar el plástico que nos mandan los artesanos, como un 90%, solo tiramos lo que está muy sucio o tiene insectos.

¿Cómo consiguieron sus primeros clientes?

Todo empezó el 3 de septiembre de 2020 cuando Renata hizo nuestra tienda Shopify y lanzamos nuestro Instagram. Le dijimos a todos nuestros amigos y familiares que repostearan nuestro proyecto - ya muchos sabían que íbamos a empezar con esto. Como era de esperarse, nuestros primeros clientes fueron amigos, primos, tíos y papás. De ahí se fue corriendo la voz de boca en boca.

Nos aventamos a probar todo tipo de estrategias porque pues, ¿qué teníamos que perder? La verdad es que ninguno de los dos sabía nada de marketing ni lo había estudiado, estábamos empezando desde cero.

Se nos ocurrió abrirle un perfil de Tinder a Pingüino 🐧, lo cual fue un fracaso total - la gente estaba súper confundida. Pero después le abrimos uno en Grindr ¡y eso sí fue un exitazo! Sobre todo cuando ya teníamos la tienda más montada, muchísimo de nuestro público venía por ahí. La comunidad llegaba de curiosa y empezó a traer más público.

También probamos cosas que no funcionaron. Creamos algunos hashtags que pensamos iban a pegar pero no pasó nada. También nos metíamos a buscar turistas en las stories del Museo de Frida Kahlo, Teotihuacán y otros lugares populares. Les dábamos likes y comentábamos en sus fotos invitándolos a la tienda. Era un poco intrusivo, pero de cada diez personas que contactábamos, una nos visitaba.

Al principio nuestros clientes eran 100% mexicanos porque eran nuestros familiares y conocidos, pero poco a poco a lo largo de cuatro años esto ha cambiado. Ahora estamos en un 60% extranjero y 40% nacional. Pero seguimos impulsando que los nacionales también consuman aquí - no queremos ser solo una tienda para extranjeros. Tenemos muchos clientes mexicanos recurrentes que vienen por sus regalitos cuando hay cumpleaños.

Parte de nuestra premisa para seleccionar las piezas es preguntarnos "¿lo tendrías en tu casa?". Si alguno de los dos dice que no, pues no lo incluimos.

Es muy interesante cómo cada marca tiene su forma de conectar, y Pingüino lo hace desde la sonrisa, desde lo divertido, desde lo chusco, desde ese "¿a quién se le ocurrió esto?" y desde la curiosidad.

¿Qué han hecho para conseguir más clientes en este tiempo?

Hemos implementado varias estrategias para conseguir más clientes. Lo primero que hicimos fue adaptar nuestras piezas. Al principio teníamos muchas piezas singulares y grandes, pero nos dimos cuenta de que los clientes preferían cosas más pequeñas, que pudieran caber casi en la mano o que pudieran transportar fácilmente en una maleta de avión. Esto funcionó súper bien porque los clientes empezaron a regresar y a recomendarnos de boca en boca.

Luego implementamos una estrategia que llamamos "cliente feliz", que surgió de manera súper orgánica. Básicamente, cuando los clientes compran algo, les tomamos una foto con su pieza o con su bolsa de Pingüino y la subimos a Instagram. Les damos como un agradecimiento por visitarnos, y como la foto queda bonita y el lugar está cool, los clientes la repostean.

Esto nos ayuda enormemente porque llegamos directamente a los amigos de ese cliente, y no hay nada como que alguien cercano te recomiende algo, ¿no?

Al principio, cuando solo atendíamos nosotros, la comunicación con el cliente era muy directa y personal. Por ejemplo, cuando publicábamos la foto, poníamos algo como "gracias por comprar ese jaguar que le vas a regalar a tu abuelita, ¡le va a encantar!". Era una atención muy personalizada y generábamos una conexión con el cliente.

Otro punto para mantener a los clientes es la atención que damos en la tienda. Ahora somos un equipo de ocho personas y todos tenemos muchísima información sobre cada pieza. Podemos contarte de qué está hecha, de qué comunidad viene, cómo es el acabado, qué cuidados necesita, y hasta te contamos historias curiosas y te enseñamos fotos. Toda esta atención tan personalizada, desde la bienvenida hasta el empaque y la despedida, hace que el cliente salga enamorado. Esto se refleja en nuestras reseñas de Google - tenemos 4.9 estrellas en una tienda y 5 en la otra. La gente sale muy contenta no solo con las piezas sino con toda la experiencia Pingüino.

También hacemos publicidad pagada en Instagram todos los meses, ya sea de algún post o algún reel. Pero la verdad es que el 93-94% de nuestras ventas son en tiendas físicas y solo el 7% en línea. Estamos trabajando en cómo trasladar esa experiencia presencial al mundo digital. Por ejemplo, estamos pensando en digitalizar todo ese conocimiento sobre las piezas con QRs multiidioma, para que puedas acceder a esas historias increíbles, como que el perro del artesano se llama Parabólica - esos detalles que luego cuentas cuando alguien va a tu casa y ve la pieza.

Y algo que es muy importante para nosotros: Pingüino siempre va a hablar en español. Somos desde México para México. Aunque tenemos muchos clientes extranjeros y nuestro equipo está capacitado para atenderlos, nuestra primera lengua es el español y así va a seguir siendo.

¿Cómo afrontaron las áreas donde no eran expertos?

La verdad es que lo resolvimos básicamente pidiendo ayuda. Empezamos a buscar gente que hacía cosas que nos gustaban o que podían ayudarnos en Pingüino. Por ejemplo, la mamá de una amiga, que es asesora organizacional para grandes marcas, vino a la tienda y le encantó. Después la busqué para hacerle una pregunta y ella generosamente se ofreció a ser como nuestra "sensei". Ya llevamos más de dos años recibiendo su apoyo y nos ha dado muchísima estructura.

Nos dimos cuenta de que la gente está más dispuesta a ayudar de lo que pensamos. Con nuestra contadora pasó algo similar - empezamos con una estrategia bastante básica y ahora es una gran asesora en temas financieros.

YouTube nos ha resuelto varios problemas. Siempre nos preguntamos "OK, ¿en qué nos podría ayudar?" y nos damos cuenta que la gente está súper abierta a entregar conocimiento. Ya no hay una semana que no resolvamos algo con un tutorial de YouTube - todo lo resolvemos ahí: Shopify, Excel, todo.

¿Necesitaron financiamiento para comenzar?

Comenzamos solo con nuestros ahorros. Hicimos una inversión inicial compartida entre los 2 socios para comprar las primeras piezas y hacer nuestro primer viaje. La verdad es que empezamos muy austeros - usábamos el coche de Renata, no pagábamos renta porque teníamos un espacio de oficina, y comenzamos con la versión gratuita de Shopify.

Con lo que vendimos de esa primera inversión, hicimos otro viaje, y luego otro, y así fuimos reinvirtiendo. Los primeros ocho meses ni siquiera tuvimos sueldo, después empezamos a recibir un poquito. Ya con nuestras asesoras nos ayudaron a formalizar el negocio y a recuperar esa inversión inicial, lo que nos permitió tener un capital de trabajo más estable.

Ahora vamos operando con la misma liquidez que va generando la tienda. Bueno, sí tuvimos que hacer otra reinversión cuando montamos el local de Condesa - metimos un poco de dinero porque el local estaba cayéndose y había que hacerle varios arreglos. Pero esa inversión también ya se recuperó.

¿Cómo va el negocio actualmente?

Cuando empezamos éramos solo dos personas operando y ahora somos un equipo de ocho - tenemos dos gerentes y cuatro vendedores. Hemos crecido bastante, con dos sucursales en la Condesa y la Roma, además de una oficina y una bodega.

En términos de ventas, estamos vendiendo diez veces más que en nuestros primeros meses, lo cual ha sido un crecimiento muy significativo.

Ya hemos evolucionado de ser un proyecto a ser un negocio establecido con una organización clara - tenemos tareas delimitadas, protocolos, manuales y un catálogo. Hacemos capacitaciones cada cuatro meses mínimo; la última fue sobre ventas con un experto que contratamos.

Vendemos más de mil piezas mensuales, aunque esto viene con gastos fijos importantes como renta y nómina. Algo interesante que hemos desarrollado es nuestro departamento de restauración - tenemos un restaurador en el equipo que nos ayuda a dar una segunda vida a las piezas que se rompen o llegan dañadas. Es algo que hace tres años ni hubiéramos imaginado tener.

El ambiente de trabajo es muy bueno, bastante relajado y divertido. Nos enfocamos mucho en mantener nuestra cultura Pingüino y en asegurarnos de que todo el equipo sepa cómo aproximarse al cliente y qué lenguaje usar.

¿Qué desafío importante se encontraron en el camino y cómo lo solucionaron?

Nos encontramos con dos desafíos importantes. El primero fue la comunicación con los artesanos, ya que son bilingües y tienen realidades y tiempos muy diferentes a los nuestros. Aunque conocemos bien todas las piezas porque hemos ido a sus talleres, conocido a sus familias y hasta a sus perros, es importante mantener un respeto por no modificar su trabajo y hacerles entender lo valioso que es lo que hacen.

El segundo desafío fue cuando abrimos una tercera sucursal en Mérida en 2022, fuera de Ciudad de México. Probamos un modelo tipo franquicia/sociedad para expandirnos, pero fue muy complicado no tener el control directo como lo teníamos en nuestras otras tiendas. La logística era más costosa porque las piezas llegaban primero a Ciudad de México y luego había que enviarlas a Mérida, y queríamos mantener los mismos precios. Al final, el experimento duró 8 meses y decidimos cerrar justo antes de empezar a perder dinero. Esto nos ayudó a entender mejor los límites y alcances que tiene Pingüino.

¿Qué le recomendarían a alguien que está partiendo su emprendimiento?

Primero, es muy importante ahorrar y ser cuidadoso con los gastos. No hay que pensar que se necesitan millones para empezar - puedes comenzar con un prototipo pequeño y ver cómo funciona. Por ejemplo, hacer tres productos y venderlos en Instagram para probar el mercado.

Recomendamos mantener el trabajo de tiempo completo mientras el negocio empieza a "jalar". Mientras tanto, se pueden ir avanzando otras cosas como el registro de marca, que en México tarda como 6 meses y cuesta unos $3.500 pesos mexicanos (USD$180). También es bueno buscar a alguien que venda algo similar y preguntarle sobre su experiencia.

Algo muy importante es ser fiel a tu proyecto. A veces se nos olvida que cuando empiezas es tuyo y lo puedes hacer como quieras. Si no eres fiel a tu visión, te puedes empezar a aburrir y desmotivar, y es ahí cuando lo dejas.

También ayuda mucho definir el ADN de tu proyecto - qué sí es y qué no es. En nuestro caso, definimos que sí es divertido, singular, democrático, colorido, mexicano. Y que no es superficial, mamón, costoso o intimidante. Esto nos ha ayudado mucho en la toma de decisiones.

Y por último, hay que pedir ayuda sin pena. La gente generalmente está muy dispuesta a asesorarte o darte palabras de aliento.

¿Qué herramientas, servicios o software son indispensables para su día a día?

En cuanto al equipo físico, trabajamos con nuestras computadoras - que la verdad están un poco desactualizadas, ya pronto tendremos que cambiarlas. Los celulares también son muy importantes, los usamos todo el tiempo. Ah, y tenemos una muy buena cámara que nos presta el papá de Santiago (¡gracias, Eduardo!).

Para el software, usamos bastantes programas. Para diseño tenemos Photoshop e Illustrator, y usamos muchísimo Excel. Todo lo tenemos organizado en Google Drive, y Dropbox lo usamos para administrar las fotos. Drive también nos sirve para compartir calendarios con el equipo. Para la tienda en línea usamos Shopify, y para el punto de venta físico tenemos Zero. Toda la logística de envíos la manejamos con envía.com.

Y no podemos olvidar la calculadora de Santiago - ¡su Casio! Es su mejor amiga después de mí, siempre la trae consigo.

¿Recomendarían algún libro, perfil de redes sociales o sitio web que les haya ayudado a crecer?

La verdad no somos muy fans de libros de negocios ni emprendimiento. Lo que más nos ha funcionado son los tutoriales de YouTube. También vimos una masterclass de la creadora de Spanx - sacamos varios insights interesantes.

Nuestra mayor recomendación es simplemente ponerse a trabajar en el proyecto. Porque luego pasa que dices "ay, yo tenía esa idea hace diez años" y alguien ya la hizo... pues sí, pero hace diez años no la hiciste, ¿verdad?

Para Pingüino específicamente, nos inspiró muchísimo una tienda en Portugal llamada A Vida Portuguesa. La fundó una señora portuguesa que vio cómo muchos productos tradicionales estaban desapareciendo por las marcas grandes. Ella empezó el proyecto para mantener vivas estas marcas locales. La tienda ya debe llevar unos 10 años o más.

Lo valioso de su concepto es preservar productos que han existido toda la vida. No son solo artesanías - tienen textiles, ropa, cosas para niños, accesorios, joyería... pero todo muy del lugar. Como turista, cuando vas a Lisboa sabes que ahí encontrarás algo que te va a encantar y que es auténticamente portugués.

También tenemos unos libros increíbles de los 70s sobre artesanía y arte popular, con unas fotos espectaculares que nos han servido de referencia visual para Pingüino, especialmente esas fotos que tomaban en los museos durante los 60s.