¿Quién está detrás de Kmai?

Mi nombre es Catalina López Zabala. Soy médico veterinario y ejercí mi profesión durante cinco años antes de emprender. Decidí cambiar de rumbo cuando esperaba a mi primera hija, queriendo un trabajo que me permitiera dedicarme más a mi familia.

Nos asociamos con mi hermana Macarena viendo una oportunidad en el mercado de fundas de plumón bonitas para niños, algo que no existía en ese momento. Así, comenzamos nuestro emprendimiento. Fuimos a los mayoristas de tela en calle Independencia, compramos telas, buscamos una costurera y nos lanzamos a confeccionar fundas.

¿Qué es Kmai y cómo se les ocurrió la idea?

Kmai es una tienda de ropa de cama de lujo. Todo comenzó hace 12 años cuando empezamos vendiendo fundas de plumón de muchos colores a través de Facebook. En ese tiempo, vender por esta red social era algo bastante visionario porque estaba recién comenzando. Hacíamos todas las fundas a pedido; comprábamos la tela, confeccionábamos cada funda, la publicábamos en Facebook y los clientes nos pedían diferentes tamaños.

Fue una época donde trabajábamos sin parar. Recibíamos un pedido, comprábamos las telas, las llevábamos al taller para confeccionarlas y luego las entregábamos personalmente, ya que los servicios de mensajería eran caros y poco comunes. Solo enviábamos a regiones usando sistema de correo y despachábamos los viernes, cargando todo en el auto y entregando casa por casa. Aunque fue muy duro, fue una excelente manera de probar el mercado y entender lo que gustaba a los clientes.

Un año después, abrimos nuestra primera tienda en Zapallar, que es donde estaba nuestro segmento objetivo. Tuvimos una excelente recepción y muchas ventas durante el verano, pero trabajar a pedido se volvió insostenible. Este modelo no era rentable porque los clientes prefieren ver algo, comprarlo y llevárselo inmediatamente. En nuestro caso, tenían que esperar a que lo confeccionáramos y coordinar la entrega, lo que requería mucha paciencia.

Además, enfrentábamos problemas como la falta de disponibilidad de ciertas telas después de recibir los pedidos. Esta etapa fue de mucho aprendizaje sobre telas, costuras, precios y logística, pero no fue rentable económicamente. El crecimiento real llegó cuando empezamos a producir en serie, lo que nos permitió ser más eficientes y rentables.

¿Cómo armaron lo que tienen hoy?

Nosotros creemos que para armar lo que tenemos hoy, fue clave encontrar buenos proveedores y aplicar nuestro instinto al conversar con ellos, fijándonos en la seriedad y rapidez con que responden. Antes de mandar a hacer cualquier producto, siempre pedimos una muestra primero.

Estudiamos el mercado para determinar cómo debe ser el producto, le enviamos todos los requisitos al proveedor y luego ellos nos mandan una muestra, que aunque sale cara, es un paso fundamental que no se puede saltar. Probamos la muestra personalmente a fondo y les damos nuestro feedback. Recién ahí es cuando realmente mandamos a hacer el proceso productivo.

No estamos inventando soluciones tecnológicas que no existan, sino que producimos ropa de cama y accesorios de la mejor calidad. Siempre buscamos producir lo mejor en cada categoría, lo mandamos a hacer, lo probamos y luego lo aceptamos, rechazamos o mejoramos. Ese es nuestro flujo de producción.

Aunque parezca que con las sábanas no hay tanta innovación, en realidad el rango de calidad es enorme. Siempre hay que estar mejorando medidas, terminaciones, sacando nuevas medidas de almohadas y sábanas según los feedbacks que recibimos.

Otra clave que hemos incorporado es que una vez que un producto está desarrollado, hay que darle con todo. Si le pusiste toda esa energía en desarrollarlo, probar su packaging, traerlo, sacarle fotos, subirlo a la web, etc., no puedes después de algunos meses concluir que no vendió bien. Hay que darles curso a los productos y dejar que tengan un crecimiento orgánico.

No se pueden tomar decisiones precipitadas de descontinuar un producto, ya que la gente se demora en volver, pasar el dato y probar. Hay que darles tiempo de maduración a los productos, no juzgarlos inmediatamente. Ponerlos en las tiendas, subirlos a la web, hacer promociones y de a poco van agarrando vuelo. Sacar un producto adelante toma muchísima energía, probablemente un año entero, entonces nunca los juzgamos cuando están inmaduros.

¿Cómo consiguieron sus primeros clientes?

Conseguimos nuestros primeros clientes gracias a los comentarios de la gente que compraba en nuestra primera tienda. En ese tiempo, el público era muy femenino y uno de los comentarios más importantes que recibimos fue sobre la calidad de las sábanas.

Aunque al principio no estábamos muy enfocados en hacer sábanas, un día hicimos una producción de sets de 300 hilos que se vendieron súper bien. Pero una clienta me dijo que era insuficiente, que ella sólo dormía en sábanas de 1000 hilos. Eso me dejó pensando, ¿qué es eso de 1000 hilos? 🤔

Me puse a investigar y me di cuenta que en Chile no existían sábanas de 1000 hilos 100% algodón. Sólo una empresa las tenía a un precio exorbitante. Ahí me empezó ese bichito, esa energía que a veces uno siente y no sabe de dónde viene, pero no te deja dormir.

Contacté a un proveedor que se dedicaba a esto, que hasta hoy sigue siendo nuestro proveedor. Le envié las sábanas que yo hacía para que me las hiciera exactamente igual, con los mismos detalles y medidas. Él me mandó de vuelta el producto terminado con sus sábanas de 1000 hilos 100% algodón y dije "esto es maravilloso".

Se las mostré a mi grupo más cercano y todos pensaron lo mismo. Sin analizar mucho precio ni mercado, sólo con esa fuerza interior, le pedí mi primera importación chiquitita por barco. Cuando llegaron las pusimos en la tienda y fueron un éxito total, se vendieron todas.

Ahí comenzó la segunda etapa, donde empecé a vender sin tener stock. La gente llegaba porque una amiga les había contado y querían reservar, aunque llegaran en 4 meses más. Así financié mi segunda importación, la gente me pagaba por adelantado sin importar la espera. El segundo contenedor se vendió completo antes de llegar a Chile y así fui creciendo.

No sin problemas eso sí, por ejemplo, tuve un grave error en las medidas porque no sabía que este algodón encogía de forma irregular al secarlo. Fue todo un aprendizaje tremendo de la mano de mi proveedor y escuchando siempre activamente a los clientes, respondiéndoles. Mil veces he salido para atrás cuando un cliente está disconforme, cambiando productos o devolviendo el dinero.

Pero todo eso se transformó en algo bueno. Además, mis sábanas no eran caras para la calidad que tenían. La gente que sabe cuánto valen unas sábanas de 1000 hilos de algodón egipcio, sabía que yo no estaba cobrando caro.

Así fuimos creciendo, ampliando los productos cada año según lo que los clientes decían que necesitaban. Hoy tenemos unos 15 productos y cada año sacamos 1 o 2 nuevos, siempre en un lindo packaging para potenciar la calidad y para que la gente las regale, eso lo hace bien atractivo.

Luego abrimos una tienda en Maitencillo el 2019 y la página web que siempre ha sostenido la empresa, mucho más que los locales. Y tenemos un gran equipo trabajando feliz y tratando de hacer lo mejor para que el cliente esté contento, orgulloso y converse sobre nosotros. La gente conversa de lo bien que está durmiendo y eso me hace inmensamente feliz.

¿Qué han hecho para conseguir más clientes en este tiempo?

Mira, al principio le pusimos dinero a publicaciones en Facebook e Instagram y sí se traducía en más visibilidad, likes, seguidores y de alguna manera en ventas. Pero sentimos que no era un crecimiento real ni una manera auténtica de hacer clientes y fortalecer la comunidad en torno a la empresa.

Yo no tengo tantas horas disponibles para dedicarle al proyecto, sólo las mañanas, así que siempre elijo bien dónde poner mi energía y tiempo. Intento hacerlo en otro tipo de cosas. Para nosotros la mejor publicidad han sido siempre las dos tiendas físicas.

Si miras la rentabilidad de cada tienda por sí sola no es gran cosa, son rentables principalmente en temporada alta de diciembre a marzo. Pero el resto del año es súper bajo. Aun así, la energía está puesta en mantenerlas vivas. ¿Por qué? Primero, porque son parte esencial del proyecto.

Kmai es una tienda linda, luminosa, con productos exquisitos. Cuando entras tienes una experiencia sensorial única, con aromas, texturas y colores. Es un pequeño viaje que no se te olvida. Me he dado cuenta que mucha gente que está de paso y no compra en la tienda, después me llama para comprar por internet.

Entonces la energía está puesta ahí, en la tienda. Esa es la vitrina, el marketing, la publicidad. Después la gente se pasa el dato o compra online. A veces miro los números y me cuestiono si vale la pena tanta energía en las tiendas versus la web donde se vende más. Pero las tiendas son el marketing, la experiencia inolvidable, la cercanía con los clientes. Las vendedoras están súper comprometidas para que la persona tenga una experiencia muy linda que no se olvida.

Y eso después se comenta con otros. Les dicen que vayan a la tienda y les pasan la web. Esa es nuestra forma de hacer marketing. En redes sociales la inversión es cero. Yo personalmente apenas me meto a Instagram para contestar mensajes, me cuesta mucho subir fotos.

Nuestra energía está en la vida real, en lo tangible, en lo que nos queda de humanidad. Siento que la energía que uno le pone a redes sociales no siempre se traduce en algo concreto.

Igualmente sabemos que estamos en deuda en este aspecto y estamos viendo como resolverlo para mantenernos activos en redes sociales y no dejar botado ese lado. Por ejemplo, a veces los clientes nos preguntan si seguimos vivos porque no posteamos nada en un par de meses. Esto claramente tampoco es lo ideal.

¿Cómo afrontaron las áreas donde no eran expertos?

Hemos aprendido que externalizar ciertos procesos ha sido clave para poder crecer y afrontar las áreas donde no éramos expertos. Un gran salto que dimos fue traspasar el bodegaje de productos, el picking, packing y delivery a una empresa externa.

🔍 Picking: El proceso de seleccionar y recolectar productos desde tu stock para cumplir con un pedido.
📦 Packing: Es el empaquetado y embalaje de los productos seleccionados para su envío.
🚚 Delivery: Entrega o distribución final de los productos empaquetados al cliente o destinatario.

Antes, las importaciones llegaban a mi casa y era un proceso muy agotador. Teníamos que encarpar la terraza, descargar el camión entre todos, hacer los paquetes de las ventas que ya teníamos, y esperar que otra empresa los viniera a retirar. Esto duraba siete días hasta que vaciábamos la terraza. Era un momento muy demandante, pero nos costaba soltar el control porque queríamos cuidar cada detalle, como ponerle un spray con aroma a cada paquete y doblar la boleta de una forma especial.

Llegó un punto en que nos vimos sobrepasados. Las importaciones eran cada vez más grandes y ya no cabían sólo en la terraza, sino que ocupaban hasta el living. Mis niños se trepaban por las cajas. Ahí dije "esto ya no es viable".

Conocí a una persona que me ofreció sus servicios de logística, la empresa WeStorage. Ellos tienen bodegas donde te almacenan todo el producto y te van preparando los pedidos que uno les ingresa a través de una plataforma. No fue fácil adaptarnos, tuvimos que entrar al mundo de los códigos de barra de manera autodidacta, etiquetar los productos de cierta forma, coordinar con el proveedor para que vinieran empacados de una manera específica, y capacitar a la gente de esa bodega sobre cómo quería que armaran los paquetes.

Cuando llegó la primera importación a WeStorage, yo estaba ahí parada, sin poder soltarlo. Me terminaron echando, diciéndome "váyase tranquila a su casa, aquí lo vamos a hacer bien". Y así fue, ni un reclamo, la gente feliz porque le había llegado el mismo día. Cuando yo los mandaba, había mucho retraso. Ellos trabajaban con couriers con entrega el mismo díal.

Ahí dije "esto es maravilloso". Obvio que tiene un costo mayor, pero se me liberó un espacio gigante en mi vida de tiempo, de energía, de todo. Los reclamos se me disminuyeron porque antes, gran parte de mi lista de cosas por hacer era hacerle seguimiento a los paquetes perdidos. Horas perdidas llamando a los couriers.

Cuando nos fuimos a trabajar con WeStorage, ellos tenían un SAC que se encargaba de todos esos problemas. Fue lo mejor que me pudo pasar. Dejé de hacer paquetes, dejé de hacer seguimiento de paquetes perdidos, la gente empezó a reclamar mucho menos porque le llegaban el mismo día.

Esa es una de las cosas que miro para atrás y agradezco haber dado ese paso, aunque cuesta mucho. Igual me costó dejar de estar en la tienda y contratar vendedoras. Decía "nadie lo va a hacer como yo". Pero son momentos de quiebre que, en mi caso, han estado muy entrelazados con mi vida familiar, con el nacimiento de mis tres hijos.

¿Necesitaron financiamiento para comenzar?

Partimos con un pequeño financiamiento familiar que nos dio el primer empuje y que pudimos pagar rápidamente. Luego cuando la empresa era aún muy pequeña y necesitaba créditos, me tenía que endeudar yo, como persona natural, pidiendo créditos de consumo o usando el superavance de las tarjetas.

El primer crédito que recibió la empresa fue un Fogape, de esos que salieron en la pandemia, donde el Estado era tu aval. Eso me sirvió muchísimo para traer una importación grande y pagarlo con pocos intereses, dejando de endeudar a mi persona y endeudando a la empresa.

💼💰Crédito Fogape: Es un préstamo garantizado por el gobierno chileno para apoyar a pequeñas y medianas empresas con financiamiento accesible y favorables.

Al principio yo decía que quería una empresa sin deuda, pero después alguien me dijo que las empresas sin deuda no crecen (dependiendo del rubro), y que hay que tener deudas sanas, que es la única manera de ir creciendo más rápido. Desde ese momento, me he enfocado en tener deudas sanas que me permitan ir creciendo, endeudando a la empresa y no a mí como dueña. Siempre funcionamos con créditos, siempre hay alguno vigente.

Pero claro, el ser sano es que dentro de tu estado de resultado, tu financiamiento tenga sentido. Si esa deuda empieza a crecer y la venta no, ahí hay algo malo. También es importante usar ese dinero en capital de crecimiento, en algo que vas a vender después.

Otra de las cosas buenas de nuestro producto es que no pasa de moda ni tiene fecha de caducidad, entonces, si vienen momentos de baja venta, no necesito liquidar todo porque se va a poner malo. Puedo esperar a que pase el chaparrón cuando vienen épocas más o menos malas, y luego seguir vendiendo.

¿Cómo va el negocio actualmente?

Actualmente tenemos la tienda de Zapallar, la de Maitencillo y la página web. A grandes rasgos, un cuarto de las ventas están en cada tienda y el 50% son online. A mí me gusta analizar la cantidad de pedidos más que los números, siento que refleja mejor el alcance. Prefiero tener más pedidos con ticket bajo que pocos con ticket alto.

Procesamos como 10 pedidos diarios por la web y lo mismo en las tiendas. Me encanta ver cuántas ventas hubo en un día, es más gratificante ver 10 o 12 ventas que llevaron a una cifra, que dos ventas que llegaron a lo mismo. Tenemos productos de alto valor, así que de repente un par de clientes buenos nos hacen el día en las tiendas. Pero yo prefiero que haya flujo, alcance, que lleguen muchas personas que se van con una linda experiencia y lo comentan. Eso es más valioso al final.

Tuvimos un año explosivo el 2020, en pandemia. Pasamos de vender uno a vender tres. Las ventas online eran increíbles, muchos pedidos y tickets altos. Desde ahí hemos seguido creciendo, pero a un ritmo más plano.
Fueron 7 u 8 años de mantenerla viva, de aprender. No es que antes estuviéramos en rojo, había números azules, pero ahí no más.

El 2020 coincide con que recibimos el crédito Fogape, con que la gente tenía más dinero y pasaba mucho tiempo en casa. Invirtieron en su comodidad y confort. Fue el año que pegamos un súper salto y también cuando enfrenté el primer problema comunicacional real en toda la existencia de la empresa.

¿Qué desafío importante se encontraron en el camino y cómo lo solucionaron?

El mismo año 2020 vendíamos los contenedores enteros antes de que llegaran. Fue muy impresionante, porque dábamos fechas de entrega de 2 meses y la gente compraba igual.

Pero de repente, uno de los contenedores con un pedido muy grande empezó a atrasarse. Una semana, dos semanas, ¡seis semanas en total! Un mes y medio de retraso. Yo estaba angustiada, especialmente por los clientes nuevos que nos habían pagado por adelantado.

Así que un día, desde lo profundo de mi corazón, les escribí un mail a los 400 clientes explicándoles la situación. Les pedí disculpas, les ofrecí reembolsos si los necesitaban, pero sobre todo, les pedí confianza. ¿Y saben qué? Solo una clienta pidió reembolso, ¡una de 400!

Creo que esto tiene mucho que ver con el público que hemos conseguido. No nos gusta ser vendedores aguja, de esos que te invaden con su producto. Preferimos que la gente llegue a nosotros porque alguien les habló bien de nuestros productos. Sabemos que vendemos algo increíble, que amamos, y se lo transmitimos a nuestros clientes de una manera auténtica.

Así que mi consejo para los que están empezando un emprendimiento es: sean auténticos, no agobien a la gente con publicidad invasiva. Dejen que los clientes lleguen a ustedes porque realmente valoran lo que ofrecen. Esa es la clave para construir relaciones duraderas y superar juntos los obstáculos que puedan surgir en el camino.

¿Qué le recomendarían a alguien que está partiendo su emprendimiento?

Nosotros recomendamos al principio hacer un solo producto buenísimo y en serie. Eso es lo que sugerimos, porque si partimos disparándolo a todas partes, solo nos consume energía, confundimos a los clientes y después no tienes stock. Entonces, si tuviéramos que recomendar algo a alguien, no sé, alguien que va a hacer chalecos, que haga cinco colores en tres tallas y fin.

Partimos con eso, le sacamos fotos lindas, tienes stock para siempre poder entregar y lo subimos a nuestra página web con fotos bonitas. Porque cuando tenemos demasiados productos, las energías se dispersan y no haces bien. Para nosotros ese es un consejo clave, porque partimos completamente al revés, con millones de productos, con miles de alternativas, y eso nos fue muy mal.

¿Qué herramientas, servicios o software son indispensables para su día a día?

En nuestra empresa, trabajamos con BSALE, un programa de inventario que está en las tiendas. Nos permite ingresar el costo del producto, el valor de venta y las unidades disponibles, y todo está interrelacionado entre nuestras sucursales.

Al analizar BSALE, sabemos perfectamente el stock de un producto en cada tienda y en bodega. Si hacemos un despacho de bodega a tienda, generamos la guía de despacho en BSALE y se mueve el stock de un lugar a otro. Al final del día, podemos ver exactamente cuál fue el margen de venta de cada producto, ya que tienen su costo y valor de venta registrados.

Ha sido una herramienta fundamental para ordenar la empresa. Aunque la estamos usando recién hace un año, por primera vez tenemos claridad sobre cuáles son los productos que más se venden, los que tienen más o menos margen, y los que ya no tienen rotación. También nos ha dado mucha certeza para trabajar con consignaciones, que recibimos en la tienda, como anteojos y cosmética. A fin de mes, en 30 segundos podemos enviarle una planilla a nuestro proveedor con lo que se vendió y lo que queda.

Fue una decisión muy importante, pero no fue fácil. Implicó poner computadores, impresoras láser, lectores de código de barras, capacitar a la gente e ingresar toda esa cantidad de información durante meses. Fue mucho trabajo y estuve 100% enfocada en sacar adelante eso durante tres meses, pero con la convicción de que era necesario.

¿Recomendarían algún libro, perfil de redes sociales o sitio web que les haya ayudado a hacer crecer Kmai?

Mira, esta respuesta la pensé harto. Yo admiro profundamente a una mujer llamada Jane Goodall, una etóloga de 90 años que se fue a vivir a la selva a estudiar a los chimpancés en los años 60, cuando nadie sabía nada de ellos.

Con apenas 25 años, se metió entre medio de los árboles a vivir con los chimpancés, hasta que terminaron comiendo de su mano, literal. Uno de sus principales mensajes es que tú, como individuo, puedes tener un impacto en el mundo, en tu día a día, sin importar lo que hagas.

Y si nos preguntas cómo se aplica esto al negocio, bueno, lo aplicamos porque la verdad es que nos mueve todo esto que hemos conversado. Nos mueve que la gente esté feliz, dar trabajos de calidad y tener un trabajo que nos permita convalidar con nuestra familia, ese es nuestro impacto.

Creemos que de eso se trata. Finalmente, todos los emprendedores buscamos un poco eso: tener tiempo de calidad, hacer lo que nos gusta y ponerle energía a lo que creemos que es bueno para el resto. Porque si no, ¿qué negocio se va a mantener en el tiempo? Así que por ahí va nuestra inspiración.