¿Quién está detrás de Derechos Viajeros?

Soy Belén Peña. cuando pequeña realicé un viaje al sur, más precisamente al Calafate y al Chaltén, y ahí me enamoré por completo de la inmensidad de los paisajes, del Perito Moreno, del Chaltén. Creo que ahí me picó el bichito viajero de querer investigar más.

Me puse como objetivo estudiar turismo. En ese momento estaba en el último año del secundario, así que ya tenía que ir eligiendo una carrera. La realidad es que casi todas las carreras de turismo son pagas, así que empecé estudiando abogacía, que siempre me había gustado. Una vez que pude empezar a trabajar, recién ahí me anoté en turismo.

Conseguí una universidad en la cual podía cursar abogacía de lunes a viernes en la facultad de la UBA, trabajar, y los sábados cursaba todas las materias del cuatrimestre de turismo. Fueron años difíciles, sí, pero me encantaba. En realidad, lo pensaba como mi carrera principal y turismo era más un hobby para mí. Quería aprender sobre la cultura, sobre los lugares, quería saber qué más había. Me había enamorado tanto de estos paisajes, de esta inmensidad, que quería investigar un poco más y lo tomé más como un hobby en realidad.

¿Qué es Derechos Viajeros y como se te ocurrió la idea?

Derechos Viajeros es una firma legal especializada en derecho turístico que asesora tanto a viajeros como a empresas del sector. Nos dedicamos a resolver problemas legales relacionados con viajes: desde cancelaciones de vuelos y pérdidas de equipaje hasta conflictos con agencias de turismo y hoteles. También ayudamos a empresas turísticas a desarrollar sus contratos y resolver disputas con proveedores de servicios.

Derechos Viajeros surgió cuando empecé a notar ciertas dudas que se generaban a raíz de los viajes: qué hacer si la valija se pierde, qué hacer si un vuelo se cancela. Me di cuenta que no había mucha información disponible, especialmente en 2009-2010.

En la carrera de abogacía siempre te dicen que todo es un contrato: vas a un kiosco a comprar un caramelo y es un contrato, te subís a un transporte colectivo y es un contrato. Con esa idea, empecé a investigar sobre los contratos de transporte aéreo, alojamiento y seguros de viaje.

Fue bastante autodidacta, investigando las diferentes leyes específicas sobre el tema. Era un nicho muy específico y difícil de encontrar material. Recuerdo haber ido con mi mamá a La Rural, empecinada en buscar un libro que hablara sobre esta temática. No fue tarea sencilla.

Me di cuenta que me gustaba la abogacía pero no me veía ejerciendo derecho laboral o penal. Cuando descubrí que podía especializarme en derecho del turismo, encontré la forma ideal de unir ambas carreras y hacer las dos cosas que me apasionan.

¿Cómo armaste lo que tienes hoy?

El desarrollo de mi servicio fue gradual. En 2015 empecé a unir mis dos carreras y, mientras estudiaba abogacía, elegí la orientación empresarial que me dio herramientas fundamentales sobre cómo formar una empresa y manejar emprendimientos. Esta orientación fue clave porque me permitió entender aspectos básicos del emprendedurismo que luego aplicaría.

Un punto clave en mi formación fue descubrir la materia 'Marco Regulatorio de la Actividad Turística'. La encontré gracias a Karina Berreiro, autora de un libro especializado. Le escribí, y ella me recomendó anotarme en esta materia que fue fundamental para mi especialización. Esta materia me dio el marco teórico necesario para entender la regulación del sector turístico en Argentina.

Comencé escribiendo artículos para blogs de viajes, pero enfocándome en la parte legal. En ese momento los blogs eran muy populares, así que compartía experiencias y recomendaciones desde una perspectiva jurídica. Creé mi propio blog donde mezclaba consejos de viaje con información legal relevante para los viajeros. En 2016-2017 materialicé finalmente Derechos Viajeros armando una página web y una cuenta de Instagram.

Antes de matricularme, me asocié con un abogado que ya trabajaba en esta temática. Esto fue fundamental porque me permitió aprender cómo manejar casos reales mientras todavía estaba estudiando. Los profesores que conocí en la facultad se convirtieron en mentores y algunos en socios. Su guía fue fundamental para desarrollar el servicio y entender cómo funcionaba el mercado.

Con el tiempo, fui ampliando los servicios. Hoy el trabajo se divide en dos grandes áreas: la judicial, donde manejamos casos que requieren ir a tribunales, y la extrajudicial, que incluye consultas, mediaciones y asesoramiento a empresas. En la parte judicial llevamos casos de cancelaciones, pérdidas de equipaje y conflictos con prestadores de servicios turísticos. En la parte extrajudicial, además de las consultas individuales, asesoro a empresas en la creación de sus contratos y en la resolución de conflictos con proveedores.

También brindo capacitaciones y realizo contenido educativo en redes sociales para informar a los viajeros sobre sus derechos. Organizo ciclos de charlas con otros especialistas donde tratamos diferentes aspectos del derecho turístico: transporte aéreo, alojamiento, seguros de viaje. Esto no solo ayuda a difundir información útil sino que también genera contactos profesionales valiosos.

Un aspecto importante del desarrollo fue entender que no podía hacer todo sola. Hoy trabajo con diferentes socios especializados en áreas específicas como ciudadanías, visas y accesibilidad. Esto me permite ofrecer un servicio más completo a mis clientes. También colaboro con otros profesionales del sector turístico, lo que enriquece el servicio y permite abordar los casos desde diferentes perspectivas.

¿Cómo consiguieron sus primeros clientes?

Los primeros clientes llegaron principalmente por el boca a boca, a través de amigos y familiares. Al principio, cuando todavía estaba asociada con otro abogado, recibía consultas esporádicamente, tal vez una cada dos meses. Era un volumen bajo pero me permitió ir aprendiendo y ganando experiencia.

Instagram se convirtió gradualmente en mi principal fuente de clientes. En 2020, durante la pandemia, hubo un punto de inflexión. En ese momento, yo acababa de volver de Australia y justo empezó la cuarentena. Como no podía ir a mi trabajo administrativo, decidí potenciar Derechos Viajeros, aunque seguía viéndolo como un hobby.

Empecé a escribir artículos sobre la temática, investigando cuidadosamente para evitar las fake news que circulaban en ese momento. Me conecté con diferentes grupos de WhatsApp de viajeros varados en distintos países: España, Australia, Chile, México. Se formaban subgrupos por ciudades y comencé a ayudarlos y asesorarlos.

La pandemia generó un boom de trabajo y consultas. Fueron años bastante estresantes, pero representaron un salto enorme en términos de clientes. Todo el mundo tenía algún conocido que había sufrido una cancelación, estaba varado, o tenía algún problema con servicios turísticos que había comprado y no podía utilizar. Esto hizo que el boca a boca se multiplicara exponencialmente.

Ya antes de la pandemia había construido cierta presencia: había participado en radio, televisión y escrito artículos. Tenía un pequeño boca a boca funcionando y algunos clientes regulares. Esto me dio una base sólida cuando llegó el momento de mayor demanda.

¿Qué han hecho para conseguir más clientes en este tiempo?

"Me he enfocado mucho en generar contenido de calidad en Instagram, que hoy representa el 90% de mis clientes. Creo contenido educativo en diferentes formatos: reels explicativos de un minuto sobre qué hacer si perdés el equipaje, requisitos para viajar con mascota, o qué documentación necesitás para entrar a diferentes países.

Un proyecto que tuvo mucho impacto fue el 'ABC en Derecho del Turismo', un ciclo de charlas donde invitaba a diferentes colegas, profesores y especialistas del sector. En cada sesión abordábamos un tema específico: transporte aéreo, contratos de alojamiento, seguros. Esto no solo brindaba información valiosa a los seguidores sino que también generaba networking profesional.

Las colaboraciones han sido fundamentales para crecer. Me asocio con otros emprendedores y viajeros para crear contenido conjunto. Por ejemplo, si un viajero con presencia en redes me propone hacer contenido sobre requisitos para viajar a Estados Unidos o recomendaciones generales, trabajamos juntos. He invertido ocasionalmente en publicidad en Meta, pero las colaboraciones orgánicas han funcionado mejor.

También he diversificado los servicios. Además de ayudar a viajeros, asesoro a empresas turísticas en la creación de sus contratos y en la resolución de conflictos con proveedores de servicios. Esto me ha permitido expandir mi red de contactos y generar nuevas oportunidades de negocio.

Para manejar mejor el crecimiento, implementé un sistema de turnos a través de mi página web. Separo las consultas gratuitas que llegan por redes sociales de las consultas pagas, donde el cliente reserva un turno para analizar su caso en profundidad, revisar contratos y discutir opciones legales.

¿Cómo afrontaste las áreas donde no eras experta?

La verdad es que hay cosas en las cuales tuve que buscar asesoramiento, ayuda y delegar. Soy bastante autodidacta y algunas cosas las investigué por mi cuenta, pero el marketing fue definitivamente mi mayor desafío. No tenía experiencia en edición de video ni en crear contenido, así que busqué ayuda y además me capacité.

Me inscribí en un postgrado de periodismo y creación de contenido. Esta decisión surgió porque durante la pandemia me di cuenta que estaba haciendo trabajo periodístico sin saberlo: investigaba fuentes, verificaba información y la presentaba de forma clara. También entrevistaba a colegas y creaba contenido educativo, así que decidí profesionalizar ese aspecto. El postgrado me dio herramientas fundamentales para estructurar mejor mi contenido y entender cómo comunicar de manera más efectiva.

Al principio, todo recaía en mí: la facturación, la página web, la atención al cliente. Era agotador pero me permitió entender cada aspecto del negocio. A medida que el emprendimiento fue creciendo y generando ingresos, empecé a buscar profesionales especializados. Primero contraté un diseñador gráfico para crear un logo profesional que representara la marca. Luego, trabajé con un diseñador web para desarrollar una página más funcional que incluyera un sistema de reserva de turnos, algo crucial para organizar mejor las consultas.

Para el aspecto legal del propio emprendimiento, me asocié con una abogada especializada en propiedad intelectual para manejar el registro de marca. Esto fue importante porque, al crecer en redes sociales, necesitaba proteger la marca "Derechos Viajeros".

En cuanto al contenido para redes sociales, contraté a una persona especializada en edición y producción. Ella me ayuda con la post-producción de videos, el diseño de las piezas gráficas y la planificación del calendario de contenidos. Esto me permite mantener una presencia constante y profesional en redes sin que consuma todo mi tiempo.

También formé una red de socios estratégicos para diferentes áreas: un colega especializado en derecho del consumidor para casos específicos, otros especializados en ciudadanías, visas y accesibilidad. Esto me permite ofrecer un servicio más completo sin tener que ser experta en todo.

Un paso importante fue alquilar un estudio jurídico. Después de la pandemia, muchos clientes preferían las reuniones presenciales y necesitaba un espacio profesional para atenderlos. Esto también me ayudó a separar mejor el trabajo de mi vida personal, ya que antes atendía todas las consultas desde casa.

La clave fue ir creciendo de manera gradual y reinvertir constantemente en el negocio. Cada vez que identificaba un área que necesitaba mejorar, buscaba la persona adecuada para ayudarme. Aprendí que no se puede ser experto en todo y que es mejor rodearse de buenos profesionales que complementen tus habilidades.

¿Necesitaste financiamiento para comenzar?

No necesité financiamiento porque empecé a trabajar con lo que ya tenía: una netbook y un celular. No requerí mucho más que eso al principio.

Lo que sí hice fue reinvertir las ganancias que iba teniendo. Fui creciendo paso a paso: primero registré la marca, después contraté un diseñador web para mejorar la página y hacerla más profesional, porque antes la tenía hecha por mí misma. Quería que todo se viera más serio y que dejara de parecer un hobby para convertirse en un verdadero emprendimiento.

Con el tiempo, fui invirtiendo en diferentes aspectos: compré un micrófono para mejorar la calidad del audio en mis contenidos, conseguí un mejor celular para grabar, invertí en cursos y capacitaciones para tener más herramientas y experiencia. También alquilé un estudio jurídico para tener un espacio físico donde atender a los clientes, porque después de la pandemia había gente que no confiaba tanto en lo virtual y quería tener reuniones presenciales.

Creo que fue una ventaja empezar así, de a poco, porque me permitió ir aprendiendo y creciendo de manera orgánica, reinvirtiendo las ganancias en mejorar cada aspecto del negocio según lo que iba necesitando.

¿Cómo va el negocio actualmente?

Actualmente manejamos aproximadamente 60-65 expedientes judicializados en el Poder Judicial. A esto se suman todos los casos extrajudiciales, que incluyen consultas, mediaciones y asesoramiento a empresas.

Tengo dos tipos principales de consultas: las diarias que llegan por redes sociales, que son muchísimas y difíciles de cuantificar, y las consultas pagas, donde el cliente reserva un turno para analizar su caso en profundidad. De estas últimas, tenemos aproximadamente 10 consultas pagas por mes.

El volumen de trabajo ha cambiado mucho desde la pandemia. En 2020 era una locura, trabajaba desde las 8 de la mañana hasta las 9 de la noche, apenas parando para almorzar, porque las consultas eran una tras otra. Ahora el ritmo es más manejable.

También trabajo con diferentes tipos de clientes. Si bien me enfoco principalmente en asesorar a viajeros, también asesoro a empresas que tienen inconvenientes con sus proveedores de servicios o necesitan ayuda para crear contratos claros. Por eso me he asociado con diferentes profesionales especializados en áreas específicas como ciudadanías, visas y accesibilidad, lo que nos permite ofrecer un servicio más completo.

Instagram sigue siendo mi principal fuente de clientes, representando aproximadamente el 90% de las consultas que recibo.

¿Qué desafío importante te encontraste en el camino y cómo lo solucionaste?

El desafío más grande fue aprender a delegar. Cuando empiezas un emprendimiento desde cero y con tanta pasión, sentís que la otra persona no va a hacer las cosas de la misma forma que vos las harías. Es difícil soltar el control cuando le pones tanto amor a lo que haces.

En mi caso fue particularmente complicado porque esto empezó como un hobby. No lo veo como un simple trabajo, lo hago con mucha alegría y porque me apasiona. Por eso me resultaba natural estar a las dos de la mañana contestando mensajes en Instagram - si veía que alguien necesitaba ayuda, me ponía a responder sin importar la hora. Al hacerlo por pasión, es difícil poner límites.

La solución fue encontrar la gente correcta. Me di cuenta que la clave está en rodearte de personas que compartan tus mismos valores. Derechos Viajeros es una marca personal, pero tiene ciertos valores fundamentales: la transparencia, la claridad y el compromiso. La gente siempre destaca la claridad con la que explicamos las cosas y la confianza que generamos.

Por eso, cuando finalmente me decidí a delegar, busqué socios que compartieran esta misma visión. Hoy trabajo con un socio principal y varios socios especializados en diferentes áreas. Tuve que aprender a confiar y entender que para crecer necesitaba soltar un poco el control.

Me encanta explicar, enseñar, de hecho he sido ayudante de cátedra en materias de derecho y turismo. Pero entendí que no podía hacer todo yo sola si quería que el proyecto creciera.

¿Qué le recomendarían a alguien que está partiendo su emprendimiento?

Lo principal es entender que todos cometemos errores, porque somos humanos, y que de los errores se aprende. Creo que ese sería el mayor aprendizaje. Cuando uno emprende, se va a encontrar con obstáculos en el camino, pero la clave está en aprovechar eso y verlo como algo positivo.

Es muy importante escuchar a tu entorno. Si bien no hay que obsesionarse con las opiniones ajenas, es valioso escuchar a familiares y amigos de confianza porque van a querer lo mejor para ti y sus críticas constructivas pueden ayudarte a mejorar el negocio.

También es fundamental rodearse de personas que compartan tus valores. En mi caso, Derechos Viajeros se construyó sobre valores como la transparencia, la claridad y el compromiso. Buscar socios y colaboradores que entiendan y compartan esta visión fue clave para poder crecer.

En lugar de frustrarte cuando las cosas no salen como esperabas, tómalo como parte del aprendizaje. Cada desafío es una oportunidad para mejorar y fortalecerte. El camino del emprendedor no es lineal, tiene altibajos, pero si mantienes la pasión por lo que haces y la disposición para aprender, vas a encontrar la manera de seguir adelante.

Por último, empieza con lo que tengas. No necesitas una gran inversión inicial ni que todo sea perfecto desde el primer día. Puedes arrancar de a poco e ir creciendo gradualmente, reinvirtiendo las ganancias para mejorar cada aspecto del negocio según lo vayas necesitando.

¿Qué herramientas, servicios o software son indispensables para tu día a día?

Las redes sociales son fundamentales para mi trabajo, especialmente Instagram que es mi principal fuente de clientes. También mi página web con el sistema de turnos, que me ayuda enormemente con la organización - antes me volvía loca tratando de gestionar las consultas.

Google Calendar es una herramienta clave en mi vida. Lo uso para organizar todos los vencimientos y tener todo a la vista. Es ideal porque está vinculado al teléfono y puedo acceder desde cualquier lugar.

Para la creación de contenido uso varios programas de edición como Canva y CapCut. Son esenciales para mantener una presencia profesional en redes sociales y crear contenido educativo de calidad.

También es indispensable estar constantemente conectada a internet y pendiente de las noticias, no solo para mantenerme actualizada sobre cambios en la legislación sino también para estar al tanto de situaciones que puedan afectar a los viajeros, como cancelaciones masivas o problemas con aerolíneas.

Mi sitio web con el sistema de reservas ha sido una herramienta transformadora. Me permite organizar mejor las consultas pagas y separar claramente los diferentes tipos de servicios que ofrezco.

¿Recomendarías algún libro, perfil de redes sociales o sitio web que te haya ayudado a crecer?

Cuando empecé, me enfoqué primero en la normativa que era lo que tenía más a mano y lo que necesitaba dominar. Pero un punto de inflexión fue encontrar el libro de Karina Berreiro, Derechos del Turismo. De hecho, fue una experiencia muy significativa porque me animé a escribirle a la autora y ella no solo me respondió sino que me asesoró y me recomendó una materia clave para mi formación.

También tengo varios amigos y conocidos que han sido fundamentales en mi crecimiento. Algunos son expertos en marketing y publicidad, y me han ayudado muchísimo con su visión para mejorar mi presencia en redes sociales y la forma de comunicar mi servicio.

Creo que es muy importante escuchar a tu entorno y rodearte de personas que puedan aportar diferentes perspectivas. Las críticas constructivas de familiares y amigos de confianza han sido muy valiosas para mejorar el negocio. Por ejemplo, tengo amigos que saben mucho de marketing o de publicidad y me han dado una mano enorme compartiendo su visión para poder mejorar