¿Quién está detrás de Big Panda?

Mi nombre es Joaquín Cifuentes, estudié ingeniería en turismo y hotelería, y desde que salí del colegio me dediqué al turismo. Hace varios años empecé una agencia de viajes, RUTA7, especializada en la carretera austral, que todavía sigue operando.

Esto lo menciono porque Big Panda 🐼 nace a partir de la pandemia, cuando el turismo estaba en su auge y de repente, ¡pum!, la pandemia le dio un golpe durísimo. Fue uno de los rubros más afectados, por lejos.

Vivo hace seis años en Coyhaique, en la región de Aysén, y empecé Big Panda con un socio que ya no está. Él también se dedicaba al turismo y tuvo el mismo problema que yo, así que ahí congeniamos. Éramos amantes del turismo, de los restaurantes, de la buena mesa y la buena comida, ese es el vínculo que tuvimos con el rubro gastronómico.

El año pasado se unió Maximiliano Mayol, como nuevo socio del proyecto, apoyando la apertura de nuestro primer local.

¿Qué es Big Panda y cómo se les ocurrió la idea?

Big Panda es un restaurante de comida asiática ubicado en Coyhaique, la capital de la región de Aysén (Chile). Todo comenzó durante la pandemia, que fue una bendición y una maldición a la vez. Tuvimos que cerrar nuestro negocio de turismo en la carretera austral por aproximadamente dos años, y nos vimos en la necesidad de generar ingresos para nuestra familia.

Junto a mi señora, se nos ocurrió empezar a vender comida en el condominio donde vivimos, solo los domingos, cocinando en casa. Vendíamos varias cosas como lasaña, curry thai, empanadas y Gohan. Nos dimos cuenta de que el Gohan era uno de los productos más vendidos y que no existía una oferta similar en la zona.

Un amigo mío, que estaba pasando por un momento similar por la pandemia en el turismo, me comentó que podía conseguir financiamiento para partir. Así fue como comenzamos a vender desde un food truck, sin tener mucha idea de cómo funcionaba el negocio. Tuvimos que encargarnos de todo, desde cocinar hasta hacer los deliverys y hablar con proveedores. Trabajábamos unas doce horas diarias sin parar, pero nos dimos cuenta de que a la gente le gustaba nuestra comida.

Después del food truck, encontramos una cocina que funcionaba como una "cocina ciega" o "dark kitchen", donde solo había retiro y delivery. Luego, esta misma cocina pasó a tener un salón que nos arrendaron. Hoy en día, hemos pasado de vender desde casa a tener un food truck, luego una cocina ciega y ahora un restaurante propiamente dicho. Ha sido un crecimiento orgánico a lo largo de los años.

El proceso de creación del logo y el nombre fue bien divertido. Con un amigo hicimos un brainstorming buscando algo juguetón e informal, pensando en la posibilidad de crear una cadena o franquicia en el futuro. Aprendimos la diferencia entre un logo y un logotipo, y que el logo debe funcionar tanto con la imagen como con las letras por separado.

Al principio, el nombre iba a ser "Big Buda", con la idea de hacer un Buda grande y gordo comiendo ramen o un bowl de algo. Sin embargo, pensamos que algunas personas podrían tomárselo a mal, así que finalmente quedó "Big Panda". El panda es un animal asiático y mucha gente nos ha dicho que es un buen logo, simple y efectivo.

Una particularidad del logo es que lo hicimos a través de una plataforma llamada Fiverr, pagando alrededor de 20 dólares. Enviamos la solicitud y recibimos algunas opciones de diseño, las cuales modifiqué un poco y así nació Big Panda. Quizás se cambie más adelante, pero para partir fue muy barato y efectivo.

¿Cómo armaron lo que tienen hoy?

Nosotros siempre nos hemos enfocado en la calidad del producto y la materia prima. Con mi señora, siendo muy sibaritas, pudimos visitar muchos restaurantes en Lima, buscando referentes. Conversando con las personas involucradas en la gastronomía, todos se enfocaban en eso, en la materia prima y la calidad.

Con ese enfoque nos concentramos en hacer bien las cosas, de usar la mayor cantidad de productos de buena calidad posible. Al principio, nos enfocamos en la calidad sin ganar mucha plata, buscando diferenciarnos de la oferta actual en Coyhaique.

Lo que más nos demoramos fue en desarrollar la receta del arroz de sushi 🍚, que después de mucha investigación, nos dimos cuenta que era lo más importante. Nosotros nos diferenciamos en el arroz, por muy simple que pueda sonar, para nosotros es muy importante y se ve reflejado en los productos finales.

Nuestra carta está muy bien utilizada, cada vez que incorporamos un plato distinto, se hace a partir de los mismos productos que ya tenemos. Por ejemplo, el pollo panco del Gohan lo usamos para otros platos, haciendo una carta más eficiente.

Lo más importante es prueba y error, siendo tú como dueño el principal filtro. Uno tiene que estar contento con lo que está ofreciendo y vendiendo para poder salir a vender. El tema técnico del manejo de un restaurante lo hemos aprendido en el camino, también con hartos errores.

Estando en una región aislada, nos dimos cuenta que la mayoría de las cosas son más baratas en Santiago, considerando el costo de traslado. Hay que tener un proceso de compra ordenado, porque si se corta alguna ruta, no llegan los productos. Eso ha sido la piedra de tope principal, intentando abaratar costos y no comprar en Coyhaique, donde todo es más caro.

Es lamentable, porque uno quiere potenciar negocios locales, pero no se puede por los costos. Hemos ido diluyendo la compra local y comprando centralizado en Santiago, apelando al volumen.

Y así uno empieza a sacarle punta al lápiz, investigando cómo hacer las cosas de mejor forma. Buscando maneras de optimizar procesos, de abaratar costos sin sacrificar la calidad. También ha sido clave el equipo humano, gente comprometida que ha crecido junto con el negocio.

¿Cómo consiguieron sus primeros clientes?

Nuestros primeros clientes llegaron en dos momentos clave. El primer gran lanzamiento fue el del food truck, donde contamos con el apoyo de contactos cercanos, amigos y familiares de Coyhaique. Fue un verdadero "apañe" entre esa gente. Después, la marca se fue haciendo más conocida en la zona gracias a nuestra propuesta gastronómica diferente. El boca a boca fue súper importante.

El segundo lanzamiento importante fue el del restaurant, el 2023. Para ese momento, ya estábamos bien posicionados con nuestra comida, pero sabíamos que tener un local propio nos permitiría ofrecer nuestros platos recién salidos de la cocina, lo que es muy distinto a la comida a domicilio. Fue un paso clave para nosotros.

Para este lanzamiento, nos apoyamos netamente en nuestras redes sociales, transmitiendo el mensaje de que al fin habíamos logrado nuestro sueño de tener nuestro propio lugar. La gente nos validó y estaba muy feliz, esperando con ansias que abriéramos. Fue muy de boca en boca, también por la lógica de Coyhaique, que aunque es una ciudad, sigue teniendo esa dinámica de pueblo chico donde todos se conocen.

Ha sido un camino desafiante, ya que partimos sin saber nada de cocina ni de manejar un restaurant. Éramos cien por ciento solos y ciegos en esta aventura sin saber mucho lo que estábamos haciendo.

¿Qué han hecho para conseguir más clientes en este tiempo?

Hemos llegado a un punto en el que necesitamos dar el siguiente paso para conseguir más clientes. Hasta ahora, hemos logrado un buen nivel de crecimiento orgánico gracias a nuestro community manager y a las fotos profesionales que tenemos, pero creemos que es momento de invertir en publicidad pagada para potenciar aún más nuestras redes sociales.

Además, queremos personalizar la marca, pero no solo en el sentido de adaptarnos a las necesidades de cada cliente, sino también de relacionar a Big panda con nosotros, los dueños. Queremos que los clientes sientan que vienen a su lugar favorito, un sitio acogedor donde los mismos dueños los atienden.

Otro desafío que tenemos ahora es la terraza. Aquí en Coyhaique hace mucho frío y el clima se está volviendo un poco hostil. Tenemos que encontrar la manera de mantener la terraza para fumadores y a la vez hacerla más acogedora para no tener fuga de clientes.

También queremos hacer videos o campañas de redes sociales con nosotros mismos, los socios, los cocineros, los garzones y los partners, para vincular la marca con las personas. Las marcas del rubro gastronómico que mejor hacen marketing lo están haciendo así y les funciona, así que hay mucho material para inspirarnos.

¿Cómo afrontaron las áreas donde no eran expertos?

Lo principal para nosotros como emprendedores son tres temas muy importantes: El primero es lo tributario, impuestos y financiero. Aunque en lo financiero uno puede defenderse con una formación básica de Excel y números, lo tributario es más específico. Hay que estar al día con los impuestos, pagando multas, imposiciones, IVA, y entendiendo cómo funciona el impuesto a la renta. En eso, hay que asesorarse sí o sí con contadores, es necesario externalizarlo.

El segundo tema importante, una piedra tope, es lo legal, que incluye el registro de marca y patentes, algo que nosotros tercerizamos. Y lo legal también en cuanto a cómo manejar el recurso humano, que para mí es el tercer punto importante y la principal piedra de tope. Aunque uno puede ser especialista en Recursos humanos, lo que vale es la práctica ya que lidiar con gente distinta a uno, es lejos lo más desafiante y hay que aprenderlo en el camino.

Es un rubro complejo, con mucha rotación de personal y donde cuesta fidelizar. Nosotros decidimos desde un principio tener sueldos mayores al mercado para minimizar esto pero igualmente hay que dedicar tiempo a buscar buena gente.
Por suerte el 80% de los empleados en Big Panda lleva más de un año porque hemos logrado afiatarnos, generar equipo, y ofrecer buenas condiciones.

¿Necesitaron financiamiento para comenzar?

Para comenzar, sí, necesitamos financiamiento. Mi primer socio consiguió el dinero para comprar el food truck, CLP$6.000.000 (USD$6.500), que pudimos pagar en su totalidad después de un año. Luego, para el segundo lanzamiento del restaurant, ya teníamos flujo y pudimos optar por un crédito bancario de CLP$15.000.000 (USD$16.300)

La forma en que nos dieron el crédito fue bien gracioso, porque fue más "a la antigua". Fui yo a venderle nuestra idea al banco, que es algo no se da mucho hoy en día. Normalmente te analiza el área de riesgo y si no tienes espaldas no te dan el crédito.
Pero nosotros le vendimos la idea al ejecutivo, que coincidentemente era cliente nuestro y finalmente nos aprobó el crédito aún cuando no teníamos tanto respaldo.

El último financiamiento, para el lanzamiento del restaurant, fue con la incroporación de mi socio actual, Maximiliano Mayol. Más que financiamiento, fue un aumento de capital. Se le vendió el 40% de la empresa a él. Ahí ingresó un poco de capital a la empresa, que también sirvió para abrir el nuevo local.

¿Cómo va el negocio actualmente?

Actualmente la venta está bastante bien. Estamos vendiendo aproximadamente CLP$23.000.000 al mes (USD$25,000). En términos de crecimiento, del año 1 al año 3 hemos aumentado las ventas en un 50%.

Lo que no está tan bien y hay que mejorar son los costos fijos y operacionales, que están siendo muy elevados. Principalmente, porque compramos caro debido a la ubicación del local.
La logística del lugar hace que no siempre podamos comprar lo más barato. Por ejemplo, si nos atrasamos un día en la compra del camarón y no tenemos liquidez para pagarlo, después tenemos que esperar una semana para que llegue la mercadería. Y durante esa semana, debemos comprar camarón acá, pagando más caro el kilo. Eso nos hace pelear con el margen, y pasa con muchas cosas, desde los camarones hasta el azúcar.

Otro punto por mejorar, es que la gente va a nuestro local principalmente a comer, no a tomar alcohol, a pesar de que tenemos patente de alcohol, pero estamos percibidos más como un restaurant que un bar restaurant.
El problema de esto es que estamos vendiendo lo que menos margen nos deja, ya que donde más se margina es en los líquidos y el alcohol. Tenemos que subir ese ticket promedio y buscar estrategias para relacionar nuestra comida con las bebidas y el alcohol.

Ahora estamos haciendo una alianza con un gin local de acá de la región de Aysén que se llama Tepaluma. Es un gin condecorado internacionalmente y vamos a hacer que nuestro local sea el lugar de Gin Tepaluma en la región, con un mural, una barra de la marca y un evento de lanzamiento. Esa es la forma que tenemos hoy en día para darle una vuelta a ese tema, que es un desafío fuerte que tenemos.

¿Qué desafío importante se encontraron en el camino y cómo lo solucionaron?

El primer gran desafío que tuvo Big Panda fue la relación que tuve con mi primer socio. Cuando uno se mete a trabajar con un amigo, se confunden las cosas y puede ser muy complicado. Hay que tener muy claros los roles y definir bien las cosas antes de hacer negocios, especialmente cuando es con amigos o familiares.

Se necesita mucha confianza y conocer realmente bien a la persona antes de asociarse. Lo pasamos muy mal en su momento, así que mucho ojo con eso, hay que tener las cosas muy claras desde el principio.

El segundo gran desafío ha sido el manejo del equipo. Hay que lograr un balance sano entre las jefaturas y entender bien los roles y las responsabilidades. La relación con las personas, la transparencia y el respeto son fundamentales.

Hay que estar siempre alineado con tus socios en cómo manejar un equipo y tratar a la gente. Si logramos que nuestro equipo esté claro en lo que tiene que hacer y no hacer, y combinamos eso con un buen producto o servicio, ya estás encaminados al éxito.

En nuestro restaurante, tenemos la política de repartir todas las propinas por partes iguales. Todos son igual de importantes, desde los garzones hasta los cocineros y cajeros. Nadie sobra en la organización.

Si falla un alguien en la cadena, ya sea garzón, cocinero o cajero, la operación completa no funciona. Todos tienen que estar alineados, conocerse y comunicarse. Hay formas de conversar y evitar roces, como preguntarle a un compañero qué pasó con cierta mesa en vez de reclamarle por la demora. Al final, esas situaciones afectan al cliente. Y si el cliente está disconforme, vamos a vender menos, así de simple. Nuestro primer cliente es nuestro empleado.

También aplicamos técnicas como la que se ve en la serie "The Bear", de tomarse un respiro cuando alguien llega de mal ánimo a un turno fuerte con mucha presión. Respiramos, dejamos la emocionalidad de lado mientras el trabajo está intenso y luego resolvemos lo que haya que resolver.

¿Qué le recomendarían a alguien que está partiendo su emprendimiento?

Yo creo que lo más importante es no tener miedo a salir de nuestra zona de confort. Es normal no saber miles de cosas cuando se parte un proyecto y van a aparecer muchas dudas, por eso es fundamental asesorarnos.

No podemos pretender atacar todos los frentes solos, como marketing, finanzas, gestión de personas y operaciones. Es imposible, a menos que tengamos un emprendimiento muy simple y automatizado, que no es mi caso.

Tenemos que explotar al máximo nuestra red de contactos. Seguro conocemos a algún contador o abogado, o a alguien que los conozca. Nunca está de más preguntar y pedir ayuda, aunque sea a alguien importante. ¿Qué importa si nos dicen que no? No tenemos nada que perder, sólo hay que agarrar el teléfono o mandar un WhatsApp.

Mi otro consejo es nunca perder la confianza en nuestro negocio o emprendimiento. Si empezamos a dudar mucho y eso se traspasa al negocio, es porque ya está destinado al fracaso. El dueño o creador tiene que defender a muerte su negocio, sí o sí.

¿Qué herramientas, servicios o software son indispensables para su día a día?

Lamentablemente, estamos todo el día pegados al celular que es indispensable. En nuestro rubro, donde en la operación no tenemos horario, siempre tenemos que estar disponibles por si pasa algo, incluso en almuerzos familiares o vacaciones.
Hay que saber como equilibrar esto para que no traiga problemas personales y familiares.

Para nuestro negocio, usamos un software de gestión de restaurantes muy completo que se llama Toteat. Nos da reportes de ventas, de lo que más y menos se vende, y tiene una aplicación de inventario y gestión de materias primas que todavía no implementamos del todo, pero que resta automáticamente del inventario según las recetas al hacer una venta.

Está sincronizado con el sistema de boleta electrónica, así que todo está conectado y a mano en el celular. Podemos ver en vivo cuántas mesas están operativas, cuántos delivery han salido, qué productos salen. Nos permite tener una gestión interna mucho más ordenada y clara.

Aparte de eso, usamos cosas básicas como Google Forms o Docs para pedidos de la cocina, porque somos chicos todavía. Sería increíble tener un sistema con código de barras para el inventario, que se sincronice automáticamente cuando alguien saca algo, pero eso es para algo más elaborado, quizás más adelante.

¿Recomendarían algún libro, perfil de redes sociales o sitio web que les haya ayudado a hacer crecer Big Panda?

Recomendamos seguir a Dave Ramsey en Instagram, un tipo que habla sobre cómo manejar las finanzas personales y de negocios, y cómo vivir una vida sin deuda.

Sin embargo, lo que más nos inspiró a crear Big Panda fue el trabajo que hicimos con mi señora, probando constantemente distintos restaurantes y recomendaciones. En nuestra luna de miel, decidimos ir cinco días a Lima y comer en diez restaurantes diferentes, en lugar de hacer un viaje más largo a Asia como habíamos planeado inicialmente.

La prueba y error ha sido fundamental para nosotros, probando constantemente para determinar qué nos gusta y qué no. Creemos que este es un mensaje importante para todos los emprendedores: la rueda ya está inventada, casi todo ya está creado, y hay que inspirarse en los buenos ejemplos que ya existen. Se trata de buscar y aprender de lo que ya está hecho.